近日,為整治“一日游”亂象,北京市旅游委正會同市交通委運輸管理局開發(fā)旅行社“一日游”電子文本合同系統(tǒng),試圖運用信息科技手段規(guī)范“一日游”市場。今后所有開展一日游業(yè)務的旅行社和客運公司必須登錄該系統(tǒng)實現(xiàn)業(yè)務對接,通過該系統(tǒng)生成電子行程單和二維碼,導游和司機開展一日游業(yè)務時,需隨身攜帶電子行程單和二維碼備查,執(zhí)法人員通過手持終端掃描二維碼即能檢查所有相關(guān)信息。這類信息科技手段能否從根本上治愈這些旅游業(yè)“頑疾”?該系統(tǒng)今后將推廣到北京所有旅行社,這是否說明我國旅游業(yè)正掀起一場“智慧”革命?
北京開發(fā)旅行社“一日游”電子文本合同系統(tǒng),欲運用二維碼電子合同規(guī)范“一日游”市場,這類信息科技手段與傳統(tǒng)監(jiān)管手段相比有什么優(yōu)勢?能否從根本上治愈這些旅游業(yè)“頑疾”?
市場秩序混亂是我國旅游業(yè)持續(xù)20年的痼疾,其中“一日游”的亂象尤其嚴重。我認為,信息化監(jiān)管將成為以后行業(yè)監(jiān)管的重要手段,目前山東省旅游局已經(jīng)在推廣旅行社信息認證系統(tǒng),國家旅游局也在就監(jiān)管旅游電子商務交易擬定相關(guān)的規(guī)定和標準。信息技術(shù)有著海量處理、標準化、快捷性等特征,是整頓旅游市場秩序最重要的手段。二維碼是成熟的技術(shù),同時之前國家旅游局推出了一日游示范合同文本,其中的重點是使得經(jīng)營一日游的旅游車和導游有跡可循,能夠追責到人,從而保障旅游者的消費權(quán)益。這些應用在技術(shù)上、政策上都已具備足夠條件。
北京一日游的市場亂象已經(jīng)持續(xù)多年,雖然電視媒體多次曝光,旅游部門也廣發(fā)短信提醒游客,但是還是十分猖獗。究其原因,主要是游客貪圖便宜,在街頭報名參團,被野雞旅行社蒙騙。旅游部門打擊他們違法經(jīng)營的方法,關(guān)鍵在于查證導游和旅行社的身份。二維碼電子合同和二維碼導游證具有難以復制和偽造的特點,對于旅游部門的監(jiān)管和打擊來說具有簡便易行的優(yōu)點。目前尚不清楚野雞旅行社是否有應對之策,但是科技的運用將越來越加大他們的違法難度。
我認為,關(guān)鍵看政府部門的管理力度,這才是采用信息科技手段監(jiān)管市場的意義所在。信息化監(jiān)管的特征是快速、有效,但需要技術(shù)平臺的支持。信息化監(jiān)管的效果只能管得了一時,而不能長久。想要長久治愈這些旅游業(yè)“頑疾”,需要行業(yè)“良心”的支撐。
“智慧旅游”建設(shè)尚處于摸索階段
據(jù)悉,執(zhí)法人員通過手持終端掃描二維碼即能檢查所有相關(guān)信息的系統(tǒng),今后將推廣到北京所有旅行社,這是否說明我國旅游業(yè)正在發(fā)生智慧旅游改革?目前我國智慧旅游的理論與實踐主要著眼于哪些方面?存在什么問題?
我國智慧旅游主要分為三個方面,一是旅游行政管理的信息化,包括旅游資訊網(wǎng)、旅游政務網(wǎng)、旅游辦公網(wǎng)絡(luò)、旅游數(shù)據(jù)庫建設(shè)等;二是旅游行業(yè)的電子商務,主要有OTA,垂直搜索,旅游UGC等模式;三是旅游者之間的社會化媒體交互。全國各地的智慧旅游應用創(chuàng)新非常多,例如昆明的GPS旅游大巴追蹤,青島的12301旅游實時監(jiān)控中心,黃山智慧黃山景區(qū)建設(shè),鎮(zhèn)江國家智慧旅游服務中心建設(shè)等,都是成功的案例。但是目前智慧旅游的建設(shè)還處于一個創(chuàng)新、試點的摸索階段,還沒有一個成熟的模式可供推廣和復制,這和信息技術(shù)的滲透、變化速度相關(guān),同時也與旅游產(chǎn)業(yè)的復雜性、綜合性相關(guān)。
智慧旅游一直在推進中,只不過以前我們最早叫旅游科技,后來叫旅游信息化。2010年左右以“智慧旅游”名稱出現(xiàn),目前階段的重點是APP和二維碼技術(shù)的運用,利用云計算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù),通過互聯(lián)網(wǎng)、移動通訊,借助便攜終端上網(wǎng)設(shè)備,運用三維圖像技術(shù)詮釋智慧旅游,利用LED顯示屏、觸摸屏、電腦屏、手機屏,展示智慧旅游新成果,讓參觀者充分體驗智慧旅游所帶來的新感覺、新樂趣。2012年天津舉辦的中國旅游產(chǎn)業(yè)博覽會設(shè)置了智慧旅游發(fā)展創(chuàng)新展區(qū),國家智慧旅游服務中心、微軟公司、IBM公司、神州數(shù)碼、浙大中控等國內(nèi)外知名科技廠商及山東、江蘇的部分智慧旅游景區(qū)參展,展示了智慧旅游城市、智慧旅游景區(qū)、智慧酒店、智慧旅行社、智慧旅游信息服務等。
智慧旅游就是把科技運用到旅游活動和旅游管理中,很多方面是可以隨著科技進步不斷推進,永遠都是在探索,“在路上”。例如景區(qū)的自動導覽解說系統(tǒng),可以取代講解員的擴音器解說,有些博物館和風景區(qū)早已采用了?,F(xiàn)在又增加了位置查詢的功能,景區(qū)和旅行社可以找到游客的位置,游客可以發(fā)送信息查詢自己的位置,迷路的問題就容易解決了。
這只能說明我國旅游業(yè)正在“發(fā)達地區(qū)的熱點旅游目的地發(fā)生智慧旅游改革”,而不是全國。旅游本身的變數(shù)大,理論要緊密結(jié)合實際。但實際操作中,理論往往和實踐脫節(jié),專家和實干家不合流。目前,我國智慧旅游的實踐主要著眼于技術(shù)支持、地區(qū)推廣等等方面。依照目前的國情,想要改善的主要途徑,只能依靠政府的力度。
“智慧旅游”是手段行業(yè)監(jiān)管要形成組合拳
智慧旅游會對未來旅游業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生什么影響?旅行社又該如何應對這一產(chǎn)業(yè)革命?對游客來說,它可以帶來哪些方面的便利?
智慧旅游的核心是加大科技在旅游業(yè)中的運用。這就要求科技企業(yè)加大與旅游相關(guān)的科學技術(shù)的研發(fā)力度,要求旅游企業(yè)明確需求,提供經(jīng)費支持研發(fā)或者購買產(chǎn)品。對于旅游企業(yè)來說,目前的問題一是工作動力不足,智慧旅游需要增加人員和經(jīng)費投入,雖然提升了游客滿意度,但是帶來的直接經(jīng)濟效益并不明顯;二是不少企業(yè)不了解自己的企業(yè)有哪些技術(shù)可以運用,也就是走向智慧旅游的具體路徑是什么;三是要改變自己的工作習慣,有些企業(yè)負責人覺得麻煩。游客也需要改變自己的旅游方式和行為習慣,例如在旅游之前先上網(wǎng)了解目的地景區(qū),看看景區(qū)在可導、可覽、可游等方面已經(jīng)運用了哪些智慧技術(shù),下載相關(guān)APP軟件或者掃描二維碼,以便自己順利抵達景區(qū)、獲得門票優(yōu)惠、快捷進入、導覽服務等。
在信息化和互聯(lián)網(wǎng)滲透性、生活化的時代背景下,智慧旅游對旅游行業(yè)的改變是全方位、高速度的。旅行社應對這一變革,主要的舉措一是強化內(nèi)部管控系統(tǒng)的電子化,二是加強旅游電子商務的營銷,國內(nèi)例如中青旅、寧波飛揚旅行社等都走在前列。
智慧旅游是利用云計算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù),通過互聯(lián)網(wǎng)/移動互聯(lián)網(wǎng),借助便攜的終端上網(wǎng)設(shè)備,主動感知旅游資源、旅游經(jīng)濟、旅游活動、旅游者等方面的信息,及時發(fā)布,讓人們能夠及時了解這些信息,及時安排和調(diào)整工作與旅游計劃,從而達到對各類旅游信息的智能感知、方便利用的效果。這種形式符合了現(xiàn)代信息社會的發(fā)展特點,是未來旅行社產(chǎn)品服務開發(fā)和旅游業(yè)的發(fā)展的一個新趨勢。
而在推行智慧旅游,建設(shè)信息化監(jiān)督系統(tǒng)中,政府、旅行社、游客分別充當不同角色。打個比方,政府“監(jiān)督管理推行”相當于買菜,旅行社“實施”就好比做菜,而游客通過“檢驗”吃菜來評判效果的好壞,綜合起來起到做好一桌菜的作用。
旅行社要在鞏固目前自身經(jīng)營的模式下,將智慧旅游納入其中,提高游客的感知體驗和最大效益化的訴求,有利于旅行社的市場營銷。對游客來說,當智慧旅游的一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題,便利會成為極大的不便利。為了不讓游客心煩,一次完整的旅游活動的“食宿行游購娛”過程必須順暢,只有這樣,才能開啟智慧之旅。政府方面,對發(fā)展智慧旅游應該持支持態(tài)度。政府在智慧旅游管理方式上肯定要轉(zhuǎn)變方式。首先是對政府職能部門人員的整體要求提高了,需要政府職能部門的人員管理、技術(shù)全面化。其次,要求政府職能部門的協(xié)調(diào)能力要增強,第三,改變工作作風。