第 一 章----總 則

第一條 為規(guī)范施行社質(zhì)量保證金賠償工作，維護(hù)旅游者和旅行社的合法 權(quán)益，提高旅行社的服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《施行社管理?xiàng)l例》及有關(guān)規(guī)定，制定本暫行辦法。

第二條 旅行局分級(jí)設(shè)立旅游質(zhì)量管理所(以下簡稱“質(zhì)監(jiān)所”)負(fù)責(zé)施行質(zhì)量保證金(以下簡稱“保證金”)賠償案件的審理。

第三條 各級(jí)質(zhì)監(jiān)所在審理保證金賠償案件時(shí)應(yīng)遵循以下原則：
一、以事實(shí)為依據(jù)，以法律、法規(guī)為準(zhǔn)繩公正辦案，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。
二、各級(jí)質(zhì)監(jiān)所在辦案過程中，應(yīng)當(dāng)先進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解無效的，應(yīng)當(dāng)依法進(jìn)行審理。
三、各級(jí)質(zhì)監(jiān)所在辦案過程中，不受任何組織和個(gè)人的非法干涉。

第四條 下列情況適用保證金賠償案件的審理：
一、旅行社因自身未達(dá)到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的；
二、旅行社服務(wù)未達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的；
三、旅行社破產(chǎn)造成旅游者預(yù)交旅行費(fèi)損失的。

第五條 下列情形不適用保證金賠償案件的審理：
一、旅行社因不可抗力因素不能履行合同的；
二、旅游者在旅游期間發(fā)生人身財(cái)物意外事故的；
三、本辦法第四條規(guī)定情形之外的其他經(jīng)濟(jì)糾紛；

四、超過規(guī)定的時(shí)效和期間的；

五、司法機(jī)關(guān)已經(jīng)受理的。

第 二 章----管 轄

第六條 各級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)所對(duì)施行社保證金賠償案件應(yīng)先受理，后按投訴對(duì)象移送有管轄權(quán)的質(zhì)監(jiān)所處理。

第七條 國家旅游局質(zhì)監(jiān)所管轄下列旅行社的保證金賠償案件：
一、中央部門開辦設(shè)立的國際旅行社；
二、經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的國際旅行社；
三、在全國有重大影響的旅行社保證金賠償案件。

第八條 地方各級(jí)旅游局質(zhì)監(jiān)所管轄本局收取并管理其保證金的旅行社的證金賠償案件。在省(區(qū)、市)轄區(qū)有重大影響的保證金賠償案件，由省級(jí)旅游局質(zhì)監(jiān)所管轄。

第九條 質(zhì)監(jiān)所發(fā)現(xiàn)受理的案件不屬于本所管轄的，應(yīng)當(dāng)移送有管轄權(quán)的質(zhì)監(jiān)所，受移送的質(zhì)監(jiān)所應(yīng)當(dāng)受理。受移送的質(zhì)監(jiān)所認(rèn)為受移送的案件依照規(guī)定不屬于本質(zhì)所管轄的，應(yīng)當(dāng)報(bào)請上級(jí)質(zhì)監(jiān)所指定管轄，不得再自行移送。

第十條 上級(jí)質(zhì)監(jiān)所有權(quán)審理下級(jí)質(zhì)監(jiān)所管轄的保證金賠償案件，也可以把本所管轄的保證金賠償案件交下級(jí)質(zhì)監(jiān)所審理。下級(jí)質(zhì)監(jiān)所對(duì)它所管轄的保證金賠償案件，認(rèn)為需要由上級(jí)質(zhì)監(jiān)所審理的，可以報(bào)請上級(jí)質(zhì)監(jiān)所審理。

第 三 章----審 理

第十一條 保證金賠償應(yīng)當(dāng)符合下列條件：
一、屬于本辦法所列保證金賠償適用范圍；
二、請求人是旅游合法權(quán)益直接受到侵害的旅游2者和其合法代理人；
三、有明確的被投訴旅行社，具體的要求和事實(shí)根據(jù)。

第十二條 請求人應(yīng)當(dāng)向質(zhì)監(jiān)所提出賠償請求書。賠償請求書應(yīng)當(dāng)寫明下列事項(xiàng)：
一、被投訴旅行社的名稱、導(dǎo)游姓名；
二、請求人的姓名、性別、國籍、職業(yè)、年齡及團(tuán)隊(duì)名稱、地址、電話；
三、賠償請求和根據(jù)的事實(shí)、理由與證據(jù)。

第十三條 質(zhì)監(jiān)所接到賠償請求書，經(jīng)審查，符合相辦法受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)作出受理決定；不符合本辦法受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)在接到賠償請求書之日起7個(gè)工作日內(nèi)通知請求人不予受理的理由。

第十四條 質(zhì)監(jiān)所作出受理決定后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)將《旅游投訴受理通知書》送達(dá)被投訴旅行社。被投訴旅行社在接到通知書后，應(yīng)當(dāng)在30日內(nèi)作出書面答復(fù)。書面答復(fù)應(yīng)當(dāng)寫明調(diào)查核實(shí)過程、事實(shí)證據(jù)、責(zé)任及處理意見。質(zhì)監(jiān)所應(yīng)當(dāng)對(duì)被投訴旅行社的書面答復(fù)進(jìn)行復(fù)查。

第十五條 被投訴旅行社接到質(zhì)監(jiān)所《旅游投訴受理通知書》，可以與請求人自行協(xié)商解決糾紛，但必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將有關(guān)和解情況報(bào)送質(zhì)監(jiān)所。

第十六條 質(zhì)監(jiān)所處理賠償請求案件，能夠調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)在查明事實(shí)，分清責(zé)任的基礎(chǔ)上在30日內(nèi)進(jìn)行調(diào)解，促使請求人與被投訴旅行社互相諒解，達(dá)成協(xié)議。

第十七條 質(zhì)監(jiān)所對(duì)調(diào)解不成的案件，可以分別作出以下處理：
一、屬于請求人自身的過錯(cuò)，右以決定撤消立案，通知請求人并說明理由；
二、屬于請求人與被設(shè)訴旅行社的共同過錯(cuò)，可以決定由雙方各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。雙方各自承擔(dān)責(zé)任的方式，可以由雙方當(dāng)事人自行協(xié)商確定，也可以由質(zhì)監(jiān)所決定；
三、屬于被投訴旅行社的過錯(cuò)，可以決定由被投訴旅行社承擔(dān)責(zé)任?？梢载?zé)令投訴旅行社向請求人賠償損失；
四、屬于其他旅游服務(wù)單位的過錯(cuò)，可以決定轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理。

第十八條 質(zhì)監(jiān)所作出的處理決定應(yīng)當(dāng)用《旅行社質(zhì)量保證金賠償決定書》通知請求人和被投訴旅行社?！堵眯猩缳|(zhì)量保證金賠償決定書》由所屬旅游局主管負(fù)責(zé)人核準(zhǔn)簽發(fā)。

第十九條 當(dāng)事人對(duì)賠償決定不服的，可以在接到?jīng)Q定書之日起15日內(nèi)向上一級(jí)質(zhì)監(jiān)所提出由訴。

第四章----附則

第二十條 向質(zhì)監(jiān)所請求用保證金賠償?shù)臅r(shí)效期限為90天。時(shí)效期限以請求人受侵害事實(shí)發(fā)生時(shí)計(jì)算。超過時(shí)效的請求可以予受理。

第二十一條 質(zhì)監(jiān)所受的保證金賠償案件，應(yīng)當(dāng)在受理之日起90天內(nèi)審理終結(jié)。有特殊原因的，經(jīng)上級(jí)質(zhì)監(jiān)所批準(zhǔn)，可以延長審理30日。

第二十二條 本辦法由國家旅游局解釋。

第二十三條 本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施，1995年7月1日國家旅游局第4號(hào)令發(fā)布的《旅行社質(zhì)量保證賠償暫行辦法》同時(shí)廢止。