旅游行程環(huán)環(huán)相扣，如果其中一個環(huán)節(jié)發(fā)生問題，就會引起連鎖反應(yīng)
謾罵甚至圍攻有關(guān)人，肆意損壞公共財物，維權(quán)者也可能變成侵權(quán)者

　　建議制定一個涵蓋旅游所涉各方的條例，盡快使旅游市場規(guī)范起來如何看待旅游中的“維權(quán)”與“過度維權(quán)”

　　本報記者 韓樂悟

　　近幾年我國外出旅游的人數(shù)不斷增多，隨之而來的是旅游投訴也在增加。有關(guān)方面在為消費者的法律意識增強感到欣喜的同時，也對一些在維權(quán)中以過激行為提出過分主張的現(xiàn)象感到擔(dān)憂。

　　今年9月30日，北京神舟國旅與另一旅行社共組織200多名游客作北京至張家界包機旅游。因航班延誤，其中神舟國旅的60名客人拒絕登機。后經(jīng)協(xié)商，神舟國旅按團款150％的比例退錢給60名客人。

　　今年5月3日，由北京森林國旅組織、山東泰安神州旅行社接待的26位北京游客，在完成泰山、曲阜4日游程后，因返京火車由原來的快車改為慢車并提前3個多小時而拒絕上車。雙方在為賠償多少的問題上爭執(zhí)不下時火車開走。游客的賠償要求由最初的每人300元增加到500元，最后又到800元。次日返京時游客自選大巴并附加以下條件：泰安市旅游局主管局長、質(zhì)監(jiān)所所長、神州旅行社總經(jīng)理3人同行；北京森林國旅負責(zé)人在京接車。據(jù)悉，當(dāng)時泰安神州旅行社總經(jīng)理正值孕期。

　　據(jù)了解，游客在旅游中由于飛機延誤及車船、吃住等環(huán)節(jié)對旅行社不滿，為就地討個“說法”而采取中斷行程等過激行為的事情幾乎每個黃金周都有。國家旅游局質(zhì)量規(guī)范與管理司杜一力司長說：“黃金周是全國七八千萬人大流動，全世界只有中國有如此巨大的旅行規(guī)模，社會各方面承受的壓力已經(jīng)很大，而且旅游行程環(huán)環(huán)相扣，如果中間環(huán)節(jié)發(fā)生停滯，而且在機場、車站等人流集中場所聚眾‘討說法’，對經(jīng)濟、社會穩(wěn)定、黃金周的平穩(wěn)運行影響極大，最終將影響廣大旅行者的利益，‘討說法’的旅游者多數(shù)也擴大了自己的損失。”她透露，為了黃金周平穩(wěn)有序度過，全國假日辦在調(diào)解處理糾紛時，常常以穩(wěn)定、暢通為首要目標(biāo)，給旅行社施加壓力，許多時候迫其超額賠付。遇到這類事情，常常是“游客沒有玩好，旅行社感到委屈，忙壞了政府部門”。

　　如何引導(dǎo)消費者理性維權(quán)、依法維權(quán)？如何采取措施減少各方損失而不是擴大損失？如何避免維權(quán)過度主張的產(chǎn)生？近日，國家旅游局管理司專門邀請法律專家及民航、旅行社、中消協(xié)等方面人士就有關(guān)問題進行了研討。

　　維權(quán)應(yīng)合理合法

　　討論初始，“過度維權(quán)”一詞本身就受到質(zhì)疑。北京隆安律師事務(wù)所律師徐家力等認為過度就不再是維權(quán)，而是侵權(quán)了。維權(quán)是在法律、公共道德允許之內(nèi)，在合理合法的范圍。中消協(xié)投訴部副主任韓華勝認為應(yīng)將其改為“過度主張”，是爭取權(quán)利中有過度主張。然而因敘述方便，研討時大家仍用“過度維權(quán)”。

　　雖然旅游行程中過度維權(quán)形式花樣百出，徐家力還是列舉了其常見的表現(xiàn)形式及危害，如：謾罵有關(guān)責(zé)任人或與旅游者直接聯(lián)系的導(dǎo)游、領(lǐng)隊甚至對其圍攻、撕扯、推搡等；損壞公共財物，如對機場座椅肆意踩踏等；占用旅游設(shè)施和公共空間；惡意訴訟、以訴訟相威脅、要求超額賠償?shù)?。其危害有：可能由維權(quán)者變成侵權(quán)者，如在公共場所聚眾斗毆擾亂秩序、占著飛機不下來等；達不到維權(quán)目的，只能亂上添亂，產(chǎn)生新的糾紛；使正常的社會秩序和他人利益受到損害，違背了維權(quán)的本質(zhì)和目的；可能喪失合理合法維權(quán)的機會，使過度行為本身成為關(guān)注焦點；激化了運輸、旅行社、游客等各方之間的矛盾，迫使相關(guān)方面連鎖反應(yīng)，多方投入，以不得已的手段解決糾紛；損害當(dāng)事人的心情和健康等。

　　中國社會科學(xué)院法學(xué)所研究員劉俊海認為，無論將這種維權(quán)方式稱之為什么，消費者維權(quán)時應(yīng)對自己負責(zé)。但說以訴訟相威脅就是過度維權(quán)這不行。訴訟標(biāo)的高，告你了沒贏也不能叫過度維權(quán)。但有時，比如一包餅干里發(fā)現(xiàn)一根頭發(fā)，你要50萬，是過分。遇到這種情況，按50萬收訴訟費，最后判他得1000元，他自己就會明白。所以，應(yīng)該教育消費者合理訴訟，計算維權(quán)成本。

　　北京翰文律師事務(wù)所律師李川說，過度維權(quán)常常將單一過錯變?yōu)榛旌线^錯，使法庭的確認難度增加。消費者依法維權(quán)本來是合理的，但由于采用了過激行為，最后可能你應(yīng)該得到的損失賠償也沒得到。依法維權(quán)不能以犧牲他人利益為代價，不能因旅行社違規(guī)就讓它造成更大的損失。

　　三方法律關(guān)系如何看

　　按我國現(xiàn)行民用航空法、《旅行社質(zhì)量保證金賠償辦法》、《旅行社管理條例》、《鐵路旅客運輸規(guī)程》等有關(guān)法律法規(guī)，無論是運輸部門還是旅行社，誰違約誰承擔(dān)責(zé)任，這是很明確的。

　　然而，旅游是多要素綜合性活動，它常常受到像航班延誤等旅行社所不能控制的因素影響，而這種影響又勢必關(guān)系到游客和旅行社的利益。由于我國目前還沒有一部涵蓋旅游各相關(guān)方面包括消費者權(quán)責(zé)的獨立的旅游法律，每當(dāng)出現(xiàn)這種問題后，旅行社經(jīng)常采用的辦法或是與相關(guān)第三人協(xié)商交涉，或是以自己的收入補償游客損失。而這又往往或使旅行社感到冤枉，或使?fàn)幦?quán)利者費盡周折，并常常使具有法律關(guān)系的三方陷于困擾之中。

　　以航空公司為例，航空、旅行社、游客三方的法律關(guān)系如何確定？一種觀點認為，游客與航空公司的關(guān)系是直接法律關(guān)系。旅行社只是游客的代理人而非航空公司的代理人，它不應(yīng)對后者的延誤承擔(dān)責(zé)任。但旅行社有責(zé)任幫助游客維權(quán)。德恒律師事務(wù)所律師、國際商務(wù)師孔偉平則認為：讓消費者找航空公司恐怕站不住腳。雖然有關(guān)旅行社的義務(wù)上沒有提到損失由你“代理”，但你應(yīng)先賠付給游客，然后旅行社再去找航空公司，因為游客直接的合同當(dāng)事人是旅行社。

　　韓華勝將游客與旅行社的關(guān)系比喻為消費者與商店的關(guān)系，消費者購買的商品出了問題，應(yīng)該由商家先行賠付，然后商家再去找生產(chǎn)廠家。但杜一力司長對此提出疑問，理由是：普通商品已經(jīng)實現(xiàn)了市場競爭，商店進貨擁有選擇權(quán)，而旅行社接觸的上下家有的有選擇權(quán)，有的環(huán)節(jié)卻有一定的壟斷性，如飯店可以選擇，但飛機、鐵路不可選。尤其在一個目的地確定、時間要求確定之后，基本沒有選擇。在沒有選擇的情況下卻要承擔(dān)下家的責(zé)任是否合理？

　　哪些損失不能賠

　　專家認為，除了民航、旅游方面的法律，處理這類糾紛時，還要看合同法、消費者權(quán)益保護法等。遇到飛機晚點，客人有知情權(quán)、選擇權(quán)和索賠權(quán)。但消費者應(yīng)該知道哪些能賠哪些不予賠。

　　對于飛機延誤，與會者強調(diào)：一、不可抗拒原因造成的損失不予賠；二、只賠償直接損失。孔偉平律師說，類似的情況，世界范圍內(nèi)賠償都是很低的，要么改簽，要么退票。這是因為航空行業(yè)有很大的特殊性，它和汽車火車都不一樣，它由于不可抗力帶來的損失比較容易且顯而易見。對航空公司來講，它要承擔(dān)這些會造成成本太高，以至于很多人坐不起飛機；你說由于飛機延誤，耽誤了你第二天的工作，而這天你要講課，要掙錢，這一概不賠?，F(xiàn)在很明確，就是賠償直接損失。你的工作這么重要，你可以辦保險，航空公司賠不了，保險給你賠。

　　此外，消費者被提醒的是：游客在維權(quán)時采取了不恰當(dāng)?shù)倪^激行為而擴大的損失不予賠。

　　有關(guān)方面提供的最近的一個判例支持了上述觀點：2001年，大連周水子機場，因航班遲延游客拒絕登機出境游未成，一審判決旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任，二審改判由拒絕登機的游客承擔(dān)民事責(zé)任。從專家對此案的評析中看出：一、該航班延誤是沈陽降雪等多種原因造成而非被告所為；二、游客在向被告“討說法”時采用了沖關(guān)、拒絕登機的過激要挾手段，其行為超出了對航班延誤要求賠償?shù)姆秶@種行為實質(zhì)是放棄旅游權(quán)利、中止履約義務(wù)，是根本性違約。

　　如何防范、處理糾紛

　　在談到如何最大限度地提前防范和正確處理這類糾紛時，與會者認為，一是切實提高旅游服務(wù)質(zhì)量，把糾紛發(fā)生的可能降至最低；二是建議有更詳細規(guī)范的合同文本出臺。因為目前制訂的旅游合同過于簡單原則，起不到游客和旅行社雙方事先有效約定各自行為的作用。應(yīng)該力求完善旅游合同，不僅防糾紛于未發(fā)，也有利于糾紛的處理。

　　尋找解決問題的答案不能不牽涉到問題產(chǎn)生的原因。與會者的發(fā)言將這些交織在一起，主要有：建議由人大制定一個涵蓋旅游所涉各方的條例；盡快使旅游市場規(guī)范起來；除了依靠法律，還要發(fā)揮商業(yè)倫理道德作用。既要教育國民，提高其法律意識和基本素質(zhì)，還要教育旅行社內(nèi)部導(dǎo)游和服務(wù)人員，重視消費者的利益，注意處理糾紛的技巧；讓消費者了解旅游自身的規(guī)律和特殊性，處理糾紛時也要考慮這一特殊性；企業(yè)也要提高素質(zhì)、盡快成熟起來，遇到權(quán)利受損，也要依法維權(quán)；建立相應(yīng)的解決糾紛機制，把解決糾紛作為法律問題而非簡單的一個服務(wù)質(zhì)量問題，以法律手段保障游客和企業(yè)雙方的合法權(quán)益等。

　　旅游管理部門也有要思考并改進的問題，如：游客為何非要現(xiàn)場解決問題？這與我們平素自身的工作效率是否有關(guān)？我們?yōu)楸｜S金周安定，為息事寧人，在處理糾紛時是否使標(biāo)準(zhǔn)有了彈性，從而助長了一些游客“會哭的孩子有奶吃”的心理和過度維權(quán)的風(fēng)氣？

　　北京神舟國際旅行社集團有限公司王云生副總經(jīng)理在表示要規(guī)范企業(yè)的經(jīng)營行為后提出，這些問題的產(chǎn)生還反映出中國公民旅游市場的不成熟和游客消費理念的不成熟。為何將旅游全部集中在“十一”、“五一”？當(dāng)然這與長假有關(guān)，但我們能否借鑒發(fā)達國家的做法，公民根據(jù)自己的喜好制訂自己的年度旅游計劃，分時度假？

　　最后是如何看待問題的產(chǎn)生。來自中消協(xié)的陳劍女士認為，確實有維權(quán)主張過度問題，但應(yīng)該說大部分消費者的維權(quán)要求是正當(dāng)?shù)?。發(fā)生問題雙方都有責(zé)任，不能把板子都打在消費者身上。孔偉平律師強調(diào)，旅行社要意識到，經(jīng)營就一定要有風(fēng)險。另外，我們的社會應(yīng)該更加重視以人為本。

　　從表面看，消費者和經(jīng)營者的利益似乎構(gòu)成了一對矛盾。其實不然，任何一個健康市場的培育和發(fā)展，絕不是以損害消費者或經(jīng)營者其中任何一方利益為前提的，旅游市場也不例外。