旅游行程環(huán)環(huán)相扣，如果其中一個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生問(wèn)題，就會(huì)引起連鎖反應(yīng)
謾罵甚至圍攻有關(guān)人，肆意損壞公共財(cái)物，維權(quán)者也可能變成侵權(quán)者

　　建議制定一個(gè)涵蓋旅游所涉各方的條例，盡快使旅游市場(chǎng)規(guī)范起來(lái)如何看待旅游中的“維權(quán)”與“過(guò)度維權(quán)”

　　本報(bào)記者 韓樂(lè)悟

　　近幾年我國(guó)外出旅游的人數(shù)不斷增多，隨之而來(lái)的是旅游投訴也在增加。有關(guān)方面在為消費(fèi)者的法律意識(shí)增強(qiáng)感到欣喜的同時(shí)，也對(duì)一些在維權(quán)中以過(guò)激行為提出過(guò)分主張的現(xiàn)象感到擔(dān)憂。

　　今年9月30日，北京神舟國(guó)旅與另一旅行社共組織200多名游客作北京至張家界包機(jī)旅游。因航班延誤，其中神舟國(guó)旅的60名客人拒絕登機(jī)。后經(jīng)協(xié)商，神舟國(guó)旅按團(tuán)款150％的比例退錢給60名客人。

　　今年5月3日，由北京森林國(guó)旅組織、山東泰安神州旅行社接待的26位北京游客，在完成泰山、曲阜4日游程后，因返京火車由原來(lái)的快車改為慢車并提前3個(gè)多小時(shí)而拒絕上車。雙方在為賠償多少的問(wèn)題上爭(zhēng)執(zhí)不下時(shí)火車開(kāi)走。游客的賠償要求由最初的每人300元增加到500元，最后又到800元。次日返京時(shí)游客自選大巴并附加以下條件：泰安市旅游局主管局長(zhǎng)、質(zhì)監(jiān)所所長(zhǎng)、神州旅行社總經(jīng)理3人同行；北京森林國(guó)旅負(fù)責(zé)人在京接車。據(jù)悉，當(dāng)時(shí)泰安神州旅行社總經(jīng)理正值孕期。

　　據(jù)了解，游客在旅游中由于飛機(jī)延誤及車船、吃住等環(huán)節(jié)對(duì)旅行社不滿，為就地討個(gè)“說(shuō)法”而采取中斷行程等過(guò)激行為的事情幾乎每個(gè)黃金周都有。國(guó)家旅游局質(zhì)量規(guī)范與管理司杜一力司長(zhǎng)說(shuō)：“黃金周是全國(guó)七八千萬(wàn)人大流動(dòng)，全世界只有中國(guó)有如此巨大的旅行規(guī)模，社會(huì)各方面承受的壓力已經(jīng)很大，而且旅游行程環(huán)環(huán)相扣，如果中間環(huán)節(jié)發(fā)生停滯，而且在機(jī)場(chǎng)、車站等人流集中場(chǎng)所聚眾‘討說(shuō)法’，對(duì)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)穩(wěn)定、黃金周的平穩(wěn)運(yùn)行影響極大，最終將影響廣大旅行者的利益，‘討說(shuō)法’的旅游者多數(shù)也擴(kuò)大了自己的損失。”她透露，為了黃金周平穩(wěn)有序度過(guò)，全國(guó)假日辦在調(diào)解處理糾紛時(shí)，常常以穩(wěn)定、暢通為首要目標(biāo)，給旅行社施加壓力，許多時(shí)候迫其超額賠付。遇到這類事情，常常是“游客沒(méi)有玩好，旅行社感到委屈，忙壞了政府部門(mén)”。

　　如何引導(dǎo)消費(fèi)者理性維權(quán)、依法維權(quán)？如何采取措施減少各方損失而不是擴(kuò)大損失？如何避免維權(quán)過(guò)度主張的產(chǎn)生？近日，國(guó)家旅游局管理司專門(mén)邀請(qǐng)法律專家及民航、旅行社、中消協(xié)等方面人士就有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行了研討。

　　維權(quán)應(yīng)合理合法

　　討論初始，“過(guò)度維權(quán)”一詞本身就受到質(zhì)疑。北京隆安律師事務(wù)所律師徐家力等認(rèn)為過(guò)度就不再是維權(quán)，而是侵權(quán)了。維權(quán)是在法律、公共道德允許之內(nèi)，在合理合法的范圍。中消協(xié)投訴部副主任韓華勝認(rèn)為應(yīng)將其改為“過(guò)度主張”，是爭(zhēng)取權(quán)利中有過(guò)度主張。然而因敘述方便，研討時(shí)大家仍用“過(guò)度維權(quán)”。

　　雖然旅游行程中過(guò)度維權(quán)形式花樣百出，徐家力還是列舉了其常見(jiàn)的表現(xiàn)形式及危害，如：謾罵有關(guān)責(zé)任人或與旅游者直接聯(lián)系的導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)甚至對(duì)其圍攻、撕扯、推搡等；損壞公共財(cái)物，如對(duì)機(jī)場(chǎng)座椅肆意踩踏等；占用旅游設(shè)施和公共空間；惡意訴訟、以訴訟相威脅、要求超額賠償?shù)?。其危害有：可能由維權(quán)者變成侵權(quán)者，如在公共場(chǎng)所聚眾斗毆擾亂秩序、占著飛機(jī)不下來(lái)等；達(dá)不到維權(quán)目的，只能亂上添亂，產(chǎn)生新的糾紛；使正常的社會(huì)秩序和他人利益受到損害，違背了維權(quán)的本質(zhì)和目的；可能喪失合理合法維權(quán)的機(jī)會(huì)，使過(guò)度行為本身成為關(guān)注焦點(diǎn)；激化了運(yùn)輸、旅行社、游客等各方之間的矛盾，迫使相關(guān)方面連鎖反應(yīng)，多方投入，以不得已的手段解決糾紛；損害當(dāng)事人的心情和健康等。

　　中國(guó)社會(huì)科學(xué)院法學(xué)所研究員劉俊海認(rèn)為，無(wú)論將這種維權(quán)方式稱之為什么，消費(fèi)者維權(quán)時(shí)應(yīng)對(duì)自己負(fù)責(zé)。但說(shuō)以訴訟相威脅就是過(guò)度維權(quán)這不行。訴訟標(biāo)的高，告你了沒(méi)贏也不能叫過(guò)度維權(quán)。但有時(shí)，比如一包餅干里發(fā)現(xiàn)一根頭發(fā)，你要50萬(wàn)，是過(guò)分。遇到這種情況，按50萬(wàn)收訴訟費(fèi)，最后判他得1000元，他自己就會(huì)明白。所以，應(yīng)該教育消費(fèi)者合理訴訟，計(jì)算維權(quán)成本。

　　北京翰文律師事務(wù)所律師李川說(shuō)，過(guò)度維權(quán)常常將單一過(guò)錯(cuò)變?yōu)榛旌线^(guò)錯(cuò)，使法庭的確認(rèn)難度增加。消費(fèi)者依法維權(quán)本來(lái)是合理的，但由于采用了過(guò)激行為，最后可能你應(yīng)該得到的損失賠償也沒(méi)得到。依法維權(quán)不能以犧牲他人利益為代價(jià)，不能因旅行社違規(guī)就讓它造成更大的損失。

　　三方法律關(guān)系如何看

　　按我國(guó)現(xiàn)行民用航空法、《旅行社質(zhì)量保證金賠償辦法》、《旅行社管理?xiàng)l例》、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》等有關(guān)法律法規(guī)，無(wú)論是運(yùn)輸部門(mén)還是旅行社，誰(shuí)違約誰(shuí)承擔(dān)責(zé)任，這是很明確的。

　　然而，旅游是多要素綜合性活動(dòng)，它常常受到像航班延誤等旅行社所不能控制的因素影響，而這種影響又勢(shì)必關(guān)系到游客和旅行社的利益。由于我國(guó)目前還沒(méi)有一部涵蓋旅游各相關(guān)方面包括消費(fèi)者權(quán)責(zé)的獨(dú)立的旅游法律，每當(dāng)出現(xiàn)這種問(wèn)題后，旅行社經(jīng)常采用的辦法或是與相關(guān)第三人協(xié)商交涉，或是以自己的收入補(bǔ)償游客損失。而這又往往或使旅行社感到冤枉，或使?fàn)幦?quán)利者費(fèi)盡周折，并常常使具有法律關(guān)系的三方陷于困擾之中。

　　以航空公司為例，航空、旅行社、游客三方的法律關(guān)系如何確定？一種觀點(diǎn)認(rèn)為，游客與航空公司的關(guān)系是直接法律關(guān)系。旅行社只是游客的代理人而非航空公司的代理人，它不應(yīng)對(duì)后者的延誤承擔(dān)責(zé)任。但旅行社有責(zé)任幫助游客維權(quán)。德恒律師事務(wù)所律師、國(guó)際商務(wù)師孔偉平則認(rèn)為：讓消費(fèi)者找航空公司恐怕站不住腳。雖然有關(guān)旅行社的義務(wù)上沒(méi)有提到損失由你“代理”，但你應(yīng)先賠付給游客，然后旅行社再去找航空公司，因?yàn)橛慰椭苯拥暮贤?dāng)事人是旅行社。

　　韓華勝將游客與旅行社的關(guān)系比喻為消費(fèi)者與商店的關(guān)系，消費(fèi)者購(gòu)買的商品出了問(wèn)題，應(yīng)該由商家先行賠付，然后商家再去找生產(chǎn)廠家。但杜一力司長(zhǎng)對(duì)此提出疑問(wèn)，理由是：普通商品已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，商店進(jìn)貨擁有選擇權(quán)，而旅行社接觸的上下家有的有選擇權(quán)，有的環(huán)節(jié)卻有一定的壟斷性，如飯店可以選擇，但飛機(jī)、鐵路不可選。尤其在一個(gè)目的地確定、時(shí)間要求確定之后，基本沒(méi)有選擇。在沒(méi)有選擇的情況下卻要承擔(dān)下家的責(zé)任是否合理？

　　哪些損失不能賠

　　專家認(rèn)為，除了民航、旅游方面的法律，處理這類糾紛時(shí)，還要看合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等。遇到飛機(jī)晚點(diǎn)，客人有知情權(quán)、選擇權(quán)和索賠權(quán)。但消費(fèi)者應(yīng)該知道哪些能賠哪些不予賠。

　　對(duì)于飛機(jī)延誤，與會(huì)者強(qiáng)調(diào)：一、不可抗拒原因造成的損失不予賠；二、只賠償直接損失?？讉テ铰蓭熣f(shuō)，類似的情況，世界范圍內(nèi)賠償都是很低的，要么改簽，要么退票。這是因?yàn)楹娇招袠I(yè)有很大的特殊性，它和汽車火車都不一樣，它由于不可抗力帶來(lái)的損失比較容易且顯而易見(jiàn)。對(duì)航空公司來(lái)講，它要承擔(dān)這些會(huì)造成成本太高，以至于很多人坐不起飛機(jī)；你說(shuō)由于飛機(jī)延誤，耽誤了你第二天的工作，而這天你要講課，要掙錢，這一概不賠?，F(xiàn)在很明確，就是賠償直接損失。你的工作這么重要，你可以辦保險(xiǎn)，航空公司賠不了，保險(xiǎn)給你賠。

　　此外，消費(fèi)者被提醒的是：游客在維權(quán)時(shí)采取了不恰當(dāng)?shù)倪^(guò)激行為而擴(kuò)大的損失不予賠。

　　有關(guān)方面提供的最近的一個(gè)判例支持了上述觀點(diǎn)：2001年，大連周水子機(jī)場(chǎng)，因航班遲延游客拒絕登機(jī)出境游未成，一審判決旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任，二審改判由拒絕登機(jī)的游客承擔(dān)民事責(zé)任。從專家對(duì)此案的評(píng)析中看出：一、該航班延誤是沈陽(yáng)降雪等多種原因造成而非被告所為；二、游客在向被告“討說(shuō)法”時(shí)采用了沖關(guān)、拒絕登機(jī)的過(guò)激要挾手段，其行為超出了對(duì)航班延誤要求賠償?shù)姆秶?，這種行為實(shí)質(zhì)是放棄旅游權(quán)利、中止履約義務(wù)，是根本性違約。

　　如何防范、處理糾紛

　　在談到如何最大限度地提前防范和正確處理這類糾紛時(shí)，與會(huì)者認(rèn)為，一是切實(shí)提高旅游服務(wù)質(zhì)量，把糾紛發(fā)生的可能降至最低；二是建議有更詳細(xì)規(guī)范的合同文本出臺(tái)。因?yàn)槟壳爸朴喌穆糜魏贤^(guò)于簡(jiǎn)單原則，起不到游客和旅行社雙方事先有效約定各自行為的作用。應(yīng)該力求完善旅游合同，不僅防糾紛于未發(fā)，也有利于糾紛的處理。

　　尋找解決問(wèn)題的答案不能不牽涉到問(wèn)題產(chǎn)生的原因。與會(huì)者的發(fā)言將這些交織在一起，主要有：建議由人大制定一個(gè)涵蓋旅游所涉各方的條例；盡快使旅游市場(chǎng)規(guī)范起來(lái)；除了依靠法律，還要發(fā)揮商業(yè)倫理道德作用。既要教育國(guó)民，提高其法律意識(shí)和基本素質(zhì)，還要教育旅行社內(nèi)部導(dǎo)游和服務(wù)人員，重視消費(fèi)者的利益，注意處理糾紛的技巧；讓消費(fèi)者了解旅游自身的規(guī)律和特殊性，處理糾紛時(shí)也要考慮這一特殊性；企業(yè)也要提高素質(zhì)、盡快成熟起來(lái)，遇到權(quán)利受損，也要依法維權(quán)；建立相應(yīng)的解決糾紛機(jī)制，把解決糾紛作為法律問(wèn)題而非簡(jiǎn)單的一個(gè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，以法律手段保障游客和企業(yè)雙方的合法權(quán)益等。

　　旅游管理部門(mén)也有要思考并改進(jìn)的問(wèn)題，如：游客為何非要現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題？這與我們平素自身的工作效率是否有關(guān)？我們?yōu)楸｜S金周安定，為息事寧人，在處理糾紛時(shí)是否使標(biāo)準(zhǔn)有了彈性，從而助長(zhǎng)了一些游客“會(huì)哭的孩子有奶吃”的心理和過(guò)度維權(quán)的風(fēng)氣？

　　北京神舟國(guó)際旅行社集團(tuán)有限公司王云生副總經(jīng)理在表示要規(guī)范企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為后提出，這些問(wèn)題的產(chǎn)生還反映出中國(guó)公民旅游市場(chǎng)的不成熟和游客消費(fèi)理念的不成熟。為何將旅游全部集中在“十一”、“五一”？當(dāng)然這與長(zhǎng)假有關(guān)，但我們能否借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的做法，公民根據(jù)自己的喜好制訂自己的年度旅游計(jì)劃，分時(shí)度假？

　　最后是如何看待問(wèn)題的產(chǎn)生。來(lái)自中消協(xié)的陳劍女士認(rèn)為，確實(shí)有維權(quán)主張過(guò)度問(wèn)題，但應(yīng)該說(shuō)大部分消費(fèi)者的維權(quán)要求是正當(dāng)?shù)?。發(fā)生問(wèn)題雙方都有責(zé)任，不能把板子都打在消費(fèi)者身上。孔偉平律師強(qiáng)調(diào)，旅行社要意識(shí)到，經(jīng)營(yíng)就一定要有風(fēng)險(xiǎn)。另外，我們的社會(huì)應(yīng)該更加重視以人為本。

　　從表面看，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的利益似乎構(gòu)成了一對(duì)矛盾。其實(shí)不然，任何一個(gè)健康市場(chǎng)的培育和發(fā)展，絕不是以損害消費(fèi)者或經(jīng)營(yíng)者其中任何一方利益為前提的，旅游市場(chǎng)也不例外。