五A級(jí)景區(qū)應(yīng)該是個(gè)啥模樣，筆者認(rèn)為：五A級(jí)景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)，其本體資源水平與規(guī)劃建設(shè)的硬件水平當(dāng)然重要，但軟件建設(shè)更重要。目前許多景區(qū)的軟件建設(shè)過(guò)于看重形式，如禮儀小姐在門口披著綬帶夾道歡迎游客入園，但同時(shí)售票窗口前在排著長(zhǎng)隊(duì)，這樣禮儀小姐的夾道歡迎就顯得過(guò)于奢侈，這樣的景區(qū)服務(wù)還是缺乏人文關(guān)懷。筆者認(rèn)為人文關(guān)懷，不是停留在形式上，而應(yīng)處處注重細(xì)節(jié)。注重細(xì)節(jié)是把目標(biāo)轉(zhuǎn)化為杰出服務(wù)的重要一步，正如偉大的建筑師米斯?羅赫所說(shuō)的“上帝就存在于細(xì)節(jié)之中”。同樣，細(xì)節(jié)可以鑄就個(gè)性、可以產(chǎn)生魅力、可以創(chuàng)造“不朽”的作品。因此，五A級(jí)景區(qū)應(yīng)以人文關(guān)懷作為重要的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。旅游景區(qū)人文關(guān)懷以提高游客的滿意度為出發(fā)點(diǎn)，以細(xì)節(jié)為基礎(chǔ)，以急人所急、換位思考為原則，最終的目標(biāo)是創(chuàng)造顧客。
如何體現(xiàn)人文關(guān)懷？首先，樹立以游客為本的觀念。在日常的工作中，景區(qū)工作人員須將游客第一的觀念放在心中，將景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是達(dá)到顧客滿意的重要手段，個(gè)性化服務(wù)則會(huì)帶給顧客以驚喜。人文關(guān)懷就是創(chuàng)造個(gè)性化服務(wù)，帶給游客驚喜，為他們提供意料之外但又是在情理之中的、額外的服務(wù)。其次，要?jiǎng)?chuàng)建一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。高素質(zhì)的員工隊(duì)伍是景區(qū)人文關(guān)懷得到實(shí)施的保障。不僅需要員工具有實(shí)施能力，而且更需要員工擁有應(yīng)變能力。最后，培養(yǎng)創(chuàng)新的服務(wù)意識(shí)。人文關(guān)懷同樣需要?jiǎng)?chuàng)新，不斷地為游客帶來(lái)驚喜。結(jié)合筆者多年旅游規(guī)劃和景區(qū)管理的經(jīng)驗(yàn)、自身的旅游體驗(yàn)和相關(guān)的研究成果，筆者認(rèn)為，景區(qū)人文關(guān)懷的具體實(shí)施措施應(yīng)該包括：

　　1、設(shè)立寬敞的高度適當(dāng)?shù)氖燮贝翱?。一位旅游專家曾?jīng)說(shuō)過(guò)：“我只要一看到售票窗的高度是方便客人的，窗戶是比較大的，這樣的景區(qū)里邊不用看肯定是一個(gè)好景區(qū)”。我們時(shí)常會(huì)遇到許多景區(qū)的售票窗口過(guò)小，且開口較高，游客購(gòu)票很不方便。售票點(diǎn)是游客認(rèn)識(shí)景區(qū)的第一站，為了給他們留下較好的第一印象，體現(xiàn)想游客之所想的人文關(guān)懷精神，景區(qū)應(yīng)設(shè)立寬敞的售票窗口。

　　2、增設(shè)臨時(shí)售票點(diǎn)。在“五一”、“十一”旅游黃金周期間，或者游客突增的時(shí)刻，景區(qū)應(yīng)急游客之所急，增設(shè)臨時(shí)售票點(diǎn)。例如，一些景區(qū)可取消禮儀小姐夾道歡迎儀式，將省下的人力成本用于增設(shè)臨時(shí)售票點(diǎn)?；蛘邉?dòng)員二線的管理人員到第一線充實(shí)力量，加快游客流轉(zhuǎn)。

　　3、外借停車場(chǎng)。旅游旺季，尤其在黃金周期間，自駕車出游的現(xiàn)象較普遍，旅游景區(qū)的停車場(chǎng)往往車滿為患，免戰(zhàn)牌高掛，許多游客由于找不到泊車位而望景興嘆，許多遠(yuǎn)距離慕名而來(lái)的游客被拒之門外。今年“五一”旅游黃金周時(shí)期，杭州虎跑景區(qū)向附近的一些單位借用停車場(chǎng)(非服務(wù)性單位因放假，停車場(chǎng)正好空閑)，并派專人引導(dǎo)司機(jī)將車停到停車場(chǎng)，同時(shí)用車免費(fèi)接送司機(jī)往返景區(qū)和停車場(chǎng)。這樣既為游客解決了停車難的問(wèn)題，又有效地挖掘了周圍的閑置資源，并為本景區(qū)贏得了市場(chǎng)。這種細(xì)節(jié)問(wèn)題處理得如此到位，當(dāng)然會(huì)獲得游客的好評(píng)。

　　4、遮陽(yáng)擋雨現(xiàn)真情。盛夏季節(jié)多陣雨，而景區(qū)大多是露天的，當(dāng)陣雨劈頭蓋臉砸將下來(lái)之時(shí)，沒帶雨具的你是否覺得：此時(shí)一把雨傘對(duì)你是多么的重要。當(dāng)此時(shí)真的有一把雨傘及時(shí)為你撐開時(shí)，你是否會(huì)感到莫大的驚喜，你是否會(huì)感到這把傘為你撐起的是一片人文關(guān)懷的藍(lán)天。這種欣喜之情會(huì)讓你彌久難忘，還會(huì)通過(guò)你的講述口碑相傳。

　　同樣地，夏日炎炎驕陽(yáng)灼人，老人、小孩以及體弱者多么希望有一片遮陽(yáng)的庇護(hù)。當(dāng)然在關(guān)注這個(gè)細(xì)節(jié)，提供出借或贈(zèng)送雨傘服務(wù)的同時(shí)必然會(huì)增加成本，但市場(chǎng)化運(yùn)作機(jī)制的創(chuàng)新可以有效地對(duì)成本實(shí)行控制。如可以將雨傘作為廣告的載體，從廣告業(yè)主那里獲得資金支持。而這把遮陽(yáng)擋雨的傘也會(huì)跟隨游客成為景區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最佳廣告載體。

　　5、物品寄存。針對(duì)一些背包客、散客帶著行李游園的情況，景區(qū)應(yīng)想游客之所想，提供物品寄存服務(wù)。而且，若寄存行李的游客想要從前門進(jìn)從后門出，景區(qū)應(yīng)設(shè)法將所寄存的行李及時(shí)搬運(yùn)到后門行李提取處，以免該游客走回頭路。

　　6、提供熱開水。針對(duì)一些特殊游客，如嬰兒要用溫開水沖泡奶粉、某些有胃病的游客只能喝熱開水，盡管這樣的比例不會(huì)很多，但景區(qū)若能及時(shí)為他們提供熱開水的服務(wù)，這種驚喜也會(huì)讓人難忘。

　　7、廁所設(shè)備要突出以人為本。如今，一些景區(qū)為了廁所好看、追求豪華，用拋光的水磨石；還有一些為了應(yīng)付領(lǐng)導(dǎo)檢查，畫一個(gè)殘疾人廁位的標(biāo)志。但是他們都沒有從“以游客為本”的角度出發(fā)，因?yàn)閽伖獾乃ナ此痛蚧?，畫一個(gè)標(biāo)志則是以形式為本。景區(qū)應(yīng)想游客之所想，完善廁所配備，包括采用防滑的地面、殘疾人廁位落到實(shí)處、配備嬰兒床等。如何真正地落實(shí)殘疾人廁位呢？就要從廁所的門口的臺(tái)階講起，像一些景區(qū)的廁所內(nèi)設(shè)置了殘疾人廁位，但是在門口只可以通過(guò)臺(tái)階進(jìn)入廁所，這樣如何讓下半身殘疾的游客進(jìn)入廁所呢？景區(qū)要真正地做到人文關(guān)懷，要讓殘疾人廁位發(fā)揮作用，就需要在廁所門口處修建一條傾斜的殘疾人通道，且坡度不應(yīng)過(guò)大。在一些有條件的景區(qū)的部分廁所內(nèi)可考慮配備小型的嬰兒床，如此可以給孕婦帶來(lái)很大的方便。

　　針對(duì)以上景區(qū)人文關(guān)懷的設(shè)計(jì)，筆者認(rèn)為只是開了頭，還需要不斷地來(lái)完善。因?yàn)榫皡^(qū)人文關(guān)懷大都在特殊情況下得以體現(xiàn)，所以本文設(shè)想了很多特殊情況，比如特殊的天氣、特殊的時(shí)期、特殊的游客等等，并由此提出幾點(diǎn)具體的服務(wù)措施，來(lái)設(shè)計(jì)景區(qū)人文關(guān)懷，給五A級(jí)景區(qū)建立一個(gè)黃金標(biāo)準(zhǔn)，指明它的發(fā)展方向。同樣，希望對(duì)現(xiàn)有景區(qū)的服務(wù)建設(shè)具有一定的參考價(jià)值。但是，在日常的景區(qū)游覽中，會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題，在此并沒有面面俱到。因此，希望景區(qū)時(shí)時(shí)刻刻以游客為本，靈活應(yīng)變，采取恰當(dāng)?shù)姆?wù)措施，滿足游客要求，帶給他們驚喜。